今天，CRM已被廣泛應(yīng)用在我國(guó)大大小小的企業(yè)里，其成績(jī)也是有目共睹的，然而，CRM項(xiàng)目會(huì)引起不同程度的管理重組，原因在于它的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分。在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，不論是原有管理模式，還是管理系統(tǒng)，他們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)在一定程度上會(huì)因此而受到影響。

    需求確定對(duì)于CRM項(xiàng)目是非常重要的。倘若需求一開始就不明確的話，那么CRM系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生不斷的變動(dòng)，就會(huì)出現(xiàn)工期滯后和成本倍增等負(fù)面的影響， 致使項(xiàng)目以失敗告終。

    因此，要需求確認(rèn)完成，就唯有對(duì)用戶的要求有一個(gè)十分清晰穩(wěn)定的了解 。CRM的需求確定的內(nèi)容不僅多，而且還需要根據(jù)不同的CRM解決方案，以確定分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；對(duì)企業(yè)和最終用戶的需求進(jìn)行初步了解；建立簡(jiǎn)易的交互式用戶接口樣本；改進(jìn)用戶樣本到用戶滿意為止；編制簽署需求文件以及是將用戶接口樣本和需求文件歸入項(xiàng)目檔案等等相應(yīng)的需求 。

    計(jì)劃編制在項(xiàng)目管理中雖然是個(gè)最復(fù)雜的階段，但卻又是最不受人重視的階段。由于編制的計(jì)劃往往沒有應(yīng)用于實(shí)際行動(dòng)，因此，對(duì)計(jì)劃編制工作不少人都持消極的態(tài)度，這對(duì)于CRM業(yè)界來(lái)說(shuō)也是一個(gè)最大的難點(diǎn)。不過(guò)，每一個(gè)成功的項(xiàng)目都必然有周密的項(xiàng)目計(jì)劃，一個(gè)好的項(xiàng)目計(jì)劃不僅提供了項(xiàng)目的全景描述，而且還是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容的最佳工具。穩(wěn)定性和約束性是項(xiàng)目計(jì)劃本身具有的，同時(shí)它也是實(shí)施項(xiàng)目控制的極為有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。或許計(jì)劃會(huì)隨著項(xiàng)目深入而在不斷更新，不過(guò)，不論計(jì)劃上的什么改動(dòng)都應(yīng)當(dāng)需要有嚴(yán)格的程序。

    另外，在CRM項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)用較為廣泛。 主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，在確定CRM范圍的時(shí)候，要確定范圍計(jì)劃編制與范圍定義；第二，在CRM項(xiàng)目的時(shí)間管理中，則要編制項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃；第三，在CRM成本管理中，要編制資源計(jì)劃、成本估算和成本預(yù)算。

    在項(xiàng)目管理中，控制可以說(shuō)是一個(gè)過(guò)程，主要是用來(lái)衡量項(xiàng)目的方向與監(jiān)控偏離計(jì)劃的偏差，同時(shí)也要采取糾正措施，以使進(jìn)展與計(jì)劃相吻合。項(xiàng)目控制對(duì)于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功的軌跡推進(jìn)起著至關(guān)重要的作用，而且它對(duì)項(xiàng)目管理的各個(gè)階段都非常重要。 如在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革控制，這個(gè)時(shí)候的輸出是范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計(jì)劃更新;兒在項(xiàng)目成本管理中，則涉及到成本控制，它輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。

    此階段雖然是一個(gè)難以界定的知識(shí)領(lǐng)域，但目的卻非常明確——確保項(xiàng)目能滿足其所應(yīng)滿足的需求，  對(duì)于不少項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理是他們不太重視的。如今國(guó)內(nèi)聽說(shuō)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理的并不多，所以，這里唯有通過(guò)借助IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來(lái)嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。總結(jié)起來(lái)，CRM的成功實(shí)施包括質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制這三個(gè)主要過(guò)程。

    首先，質(zhì)量計(jì)劃編制這個(gè)步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)方式， 質(zhì)量計(jì)劃編制的重要組成部分是將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)。 一個(gè)CRM項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或許包括允許系統(tǒng)升級(jí)與集成、為系統(tǒng)計(jì)劃一個(gè)合理的客戶響應(yīng)時(shí)間或是確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息等等。

    其次，質(zhì)量保證這個(gè)步驟包括對(duì)整體項(xiàng)目績(jī)效進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，便于確保項(xiàng)目可以滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過(guò)程除了要對(duì)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)之外， 還要承擔(dān)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程的責(zé)任。因此，作為高級(jí)管理層和CRM項(xiàng)目經(jīng)理，就應(yīng)該帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，加之項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)先以工作質(zhì)量來(lái)確保項(xiàng)目質(zhì)量。

    最后，質(zhì)量控制這個(gè)步驟則包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，以確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別提高整體質(zhì)量的途徑。通常，該過(guò)程與質(zhì)量管理所采用的質(zhì)量控制圖等工具和統(tǒng)計(jì)抽樣等技術(shù)密切相關(guān) 。

    總之， 典型的IT項(xiàng)目之一就是CRM，只是它的發(fā)展時(shí)間還不是很長(zhǎng)，而且在實(shí)施CRM的時(shí)候，企業(yè)仍未可以嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求來(lái)執(zhí)行，不過(guò)，CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，只要是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，相信必然會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式，讓我們等著這天的到來(lái)吧。