目前,隨著各種趨勢(shì)的不斷出現(xiàn),使得CRM市場(chǎng)不斷升溫,廠商整合、市場(chǎng)擴(kuò)張、軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場(chǎng)。這些趨勢(shì)對(duì)CRM的采購(gòu)決策產(chǎn)生怎樣的影響,將成為擺在企業(yè)目前的一個(gè)重要課題。

    如今，越來(lái)越多的企業(yè)成功實(shí)施CRM,而那些曾經(jīng)在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，CRM技術(shù)并不可以自動(dòng)改善客戶(hù)關(guān)系管理,而技術(shù)只是一種手段而已。倘若你沒(méi)有正確的布局、戰(zhàn)略或執(zhí)行計(jì)劃的話,即使你買(mǎi)的軟件有多優(yōu)秀,CRM都不能成為點(diǎn)金棒。人們常認(rèn)為CRM是一項(xiàng)持久戰(zhàn),但并非是實(shí)施了技術(shù)后即能高枕無(wú)憂的 。可以看到，企業(yè)對(duì)CRM的重視和興趣除了是因?yàn)槌晒?shí)施案例的增多外,也是因?yàn)槠髽I(yè)在不斷尋找新的方法保持成長(zhǎng)。不論是留住現(xiàn)有客戶(hù)、挖掘新的市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新的渠道、推介新的產(chǎn)品或服務(wù),亦或是獲取新的客戶(hù),均需要借助于各種各樣形式的客戶(hù)關(guān)系管理。僅就于此,公司需要投資于客戶(hù)關(guān)系管理作為他們成長(zhǎng)規(guī)劃的一部分,在不少方面,軟件均有助于他們推動(dòng)這種成長(zhǎng)。

    行業(yè)內(nèi)的整合是第一個(gè)趨勢(shì)。通常情況下,因?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)作都跨越了多個(gè)區(qū)域,所以沒(méi)有一款軟件可以滿(mǎn)足所有的需求。企業(yè)需要從市場(chǎng)中精選不同的軟件,接著將這些軟件都整合到一起。然而,此方法的成本并不低,而整合效果可能差強(qiáng)人意。而CRM廠商的整合則意味著公司在進(jìn)行CRM軟件采購(gòu)決策時(shí)會(huì)更加輕松,也不會(huì)由于軟件廠商太多以至于挑花了眼。盡管整合過(guò)程中總會(huì)有一些革新和商業(yè)模式互不兼容,不過(guò),隨著這些特定需求的增加，那些有實(shí)力的廠商會(huì)通過(guò)投資開(kāi)發(fā)新的功能或兼并收購(gòu)來(lái)迎合這些需要。 對(duì)買(mǎi)家而言,業(yè)界人士則認(rèn)為要重視專(zhuān)業(yè)廠商的發(fā)展能力。所以,你首先是要確定自己的需求是什么,到底有沒(méi)有能夠滿(mǎn)足你所有的需要的這樣一個(gè)廠商的產(chǎn)品? 接著,就是審核該廠商有沒(méi)有持續(xù)發(fā)展的能力? 另外,還應(yīng)當(dāng)確保主要CRM平臺(tái)的靈活性,如此的話,就能夠在需要時(shí)添加額外的組件。同時(shí),我們?cè)谑袌?chǎng)進(jìn)行整合時(shí)也見(jiàn)證了市場(chǎng)的擴(kuò)張。Forrester的報(bào)告顯示有許多中間市場(chǎng)CRM廠商開(kāi)始向企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售,而諸如SAP等廠商也越來(lái)越重視中間市場(chǎng)。從中短期看,買(mǎi)家將會(huì)更多的選擇范圍。而那些廠商在市場(chǎng)上表現(xiàn)的好壞則是關(guān)鍵。其實(shí)，在CRM需求上,中小企業(yè)與大型企業(yè)的差別是很小的,如中小企業(yè)也會(huì)用到銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化,而廠商所提供的服務(wù)是其關(guān)鍵所在。故,不僅要注重產(chǎn)品本身的功能,而且廠商的服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)注重。

    軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及是第二個(gè)趨勢(shì)。SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實(shí)施、甚至易于付費(fèi)等特色。SaaS在實(shí)際應(yīng)用中的一個(gè)成功例子就是銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化。就一名銷(xiāo)售代表而言,他最為關(guān)心的問(wèn)題是軟件的可用性和方便性,而SaaS在可用性方面的確取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。另外,SaaS也提供了一個(gè)能繞開(kāi)IT部門(mén)的途徑,只要購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)服務(wù)就可以馬上開(kāi)始使用這個(gè)途徑。不需要像以前那樣特別的預(yù)算,而商業(yè)和銷(xiāo)售部門(mén)的經(jīng)理也不需要再苦等IT來(lái)幫他們安裝配置軟件。這種種的優(yōu)勢(shì)均幫助SaaS迅速成為了市場(chǎng)的熱門(mén)。而今,伴隨著SaaS解決方案的不斷增多,其定制整合方面的制肘也迅速浮現(xiàn)了出來(lái)。倘若你想將你的企業(yè)打算差異化的話,那僅靠SaaS恐怕力有不逮。不過(guò),當(dāng)你沒(méi)有特殊的整合需要,又只想提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的生產(chǎn)力、降低成本、將某些方面標(biāo)準(zhǔn)化,那么SaaS不失為一種不錯(cuò)的選擇。近期Economist Intelligence Unit作為SAP代表進(jìn)行了一次訪查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示出并不關(guān)心部署模式的受訪者有85%，他們所關(guān)心的只是是否可以滿(mǎn)足他們的商業(yè)需要。 所以,如果你的銷(xiāo)售經(jīng)理指揮著100名銷(xiāo)售代表,而你的CIO表示他的團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行ERP升級(jí),你要等上12個(gè)月才能開(kāi)始部署CRM,那如果你不想把時(shí)間浪費(fèi)在等待上,那么你可以嘗試一下SaaS解決方案。不論你做出了什么決定,你都要把它與你的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與規(guī)劃結(jié)合起來(lái),這才是最重要的。

    那到底上述這些因素會(huì)給正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開(kāi)支決策產(chǎn)生什么影響呢? 一家企業(yè)采購(gòu)CRM的時(shí)機(jī)得當(dāng)與否,這個(gè)要取決于他們的商業(yè)需求。不過(guò),當(dāng)某款解決方案可以滿(mǎn)足你的需要并又足夠成熟的話,那這無(wú)疑是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)CRM的好時(shí)機(jī)。其實(shí)，或許CRM未來(lái)的成長(zhǎng)空間比Forrester所預(yù)期的更高。這個(gè)是由于CRM市場(chǎng)仍處在成熟期,又有不少定制的CRM解決方案,而套裝應(yīng)用只占了少一部分（不到30%）,因此,對(duì)軟件廠商而言,這還是一片有待充分挖掘的市場(chǎng)。

    企業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)渠道正由他們的面向服務(wù)架構(gòu)幫助調(diào)整,并將它當(dāng)作是一種重要的資源來(lái)保持差異化。這種架構(gòu)的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應(yīng)用來(lái)作為需求基線,不需要完全依靠自己去進(jìn)行開(kāi)發(fā)和搭建。CRM超越了傳統(tǒng)的用戶(hù)是它還會(huì)蓬勃發(fā)展的另一原因。一旦企業(yè)意識(shí)到他們面向客戶(hù)的流程可以作為實(shí)施差異化的一方面,并從其中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM不單對(duì)前線辦公室有用。通過(guò)從終端到終端的這個(gè)流程,整個(gè)企業(yè)均可以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

    由此可見(jiàn),進(jìn)一步推動(dòng)CRM從單點(diǎn)解決方案向全面集成型解決方案轉(zhuǎn)變的將會(huì)是這種對(duì)客戶(hù)及客戶(hù)體驗(yàn)的重視。CRM解決方案將會(huì)在以往傳統(tǒng)的CRM范疇以外持續(xù)擴(kuò)張,它的用戶(hù)將會(huì)橫跨整個(gè)企業(yè),構(gòu)造成可以滿(mǎn)足持續(xù)增長(zhǎng)的通訊和移動(dòng)需要的技術(shù),并與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更好的集成。