在全球各地，CRM的概念已沸沸揚(yáng)揚(yáng)的傳播了很多個年頭了，在CRM創(chuàng)新上，不少企業(yè)也已投入了大量的時間和金錢。令人遺憾的是，CRM的ROI卻未能如大家所愿。不論是系統(tǒng)供應(yīng)商還是咨詢機(jī)構(gòu)都被指責(zé)過分夸大了CRM系統(tǒng)；同樣，客戶也因為在沒有對CRM需求和績效有一個清晰認(rèn)識的情況下，就盲目就購買了系統(tǒng)，也受到指責(zé)。
而在感性趨向理性的過程中，可能人們對CRM又多了一分思考。那么，CRM的未來將是如何呢？相信這個問題對于大部分的企業(yè)和業(yè)界人士來說，都是非常感興趣的。為此，本文將羅列世界各個機(jī)構(gòu)對CRM市場的預(yù)測，來探析一下CRM的未來之路及展望，以供讀者參考。
一、CRM實施的滿意率非常低
根據(jù)Brewton (2000) 的報告顯示， CRM實施的失敗率高達(dá)70%-90%的；并且“在采用CRM的企業(yè)當(dāng)中流行著CRM項目必定無法交付它們期望價值的這樣一個觀點(diǎn)”；而 (Forsyth 2001a)的報告則稱失敗的企業(yè)占了55% 。(Bain and Co 2001)被認(rèn)為會破壞客戶關(guān)系的CRM實施有五分之一。
另，據(jù)(CRMGuru.com 2001)在對2200家 CRM客戶的一項Internet調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)CRM客戶的滿意率非常低(Forsyth 2001c)。全部廠商的平均客戶滿意分為63.1（注：總分100分），對于其他IT項目所進(jìn)行的同樣調(diào)查中，這個分值要比他們低。調(diào)查中使用 “實施的容易度”、“聚焦客戶”、“價格滿意”、“服務(wù)支持”以及“功能” 這五個評估參數(shù)。 其中在所有的供應(yīng)商中分?jǐn)?shù)最低的一個是“實施的容易度”，只有55分；而最高分的是“功能”打出的分，即68分 。 市場的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel在這里排名第5，Siebel在“支持和功能”上的打分雖然相對比較高，但在其他方面的打分卻非常低。另外，客戶希望采用它們自己的需求，而對全部照搬模塊的功能并不愿意 。
率先踏上CRM項目實施之路的是那些較為大型的企業(yè)，而緊隨其后才是中小型企業(yè)。如今正在進(jìn)行CRM創(chuàng)新的的中型企業(yè)僅有40%（Peppers和Rogers Group, 2001a）。顯然，這也證明了CRM市場具有的增長潛力是非常大的，正如Cap Gemini Ernst和Young (2001)所述：“已在過去的兩年中采取了CRM創(chuàng)新的有67%的歐洲公司和74%的美國企業(yè)。” Bayer (2002)解釋說道：“據(jù)Forrester的研究表明，雖然正在考慮CRM創(chuàng)新的企業(yè)有45%，不過正在實施CRM項目的企業(yè)具有37%。
二、CRM市場前景依舊樂觀
客戶對CRM實施效果雖然不是很滿意，不過CRM投資卻仍然在增長著。根據(jù)CGEY (2001)的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)“在未來一年左右中增加CRM的預(yù)算這個是絕大部分的企業(yè)所希望。” IDC/Cap Gemini的報告(1999)表明，正在計劃在CRM的花費(fèi)至少達(dá)到500萬美元的美國企業(yè)有三分之一，而被調(diào)查企業(yè)期望在CRM項目中的開支低于50萬美元的僅有7%。
由此可見，對于CRM前景的展望人們還是非常樂觀的， 據(jù)Hewson Group對歐洲的CRM產(chǎn)品的預(yù)測：市場增長將保持在15% 左右，美國2002年市場增長率為9% (ECCS, 2001)；英國的CRM產(chǎn)品的市場到2005達(dá)到60億英鎊(Forsyth 2001a)；而根據(jù)IDC集團(tuán)的新研究報告則表明，全世界CRM服務(wù)市場將出現(xiàn)18.6%的年度復(fù)合式成長率(CAGR)，其中在2006年將達(dá)到455億美元；據(jù)一份來自Dataquest公布的最新預(yù)測表明，今年CRM服務(wù)市場將增長15%，達(dá)到253億美元，到2006年時將達(dá)470億美元。另外，Dataquest還在整個2001年統(tǒng)計了CRM服務(wù)市場達(dá)220億美元，相比于2000年增長了10.6%。而且Dataquest還認(rèn)為， CRM這個市場雖然正在增長，不過，在大公司中該市場增長的速度并不快。由于大企業(yè)將要重新評估他們的CRM戰(zhàn)略，所以，預(yù)計中小企業(yè)CRM才是市場增長的主力軍。故，今年將成為市場主流的是CRM的中端市場。
三、CRM市場趨于理性
在最近的一次會議上，Siebel系統(tǒng)的創(chuàng)始人Tom Siebel表示——CRM市場領(lǐng)導(dǎo)者將分得的市場分額估計達(dá)到30%，否能真正為客戶帶來收益是CRM受到的最大挑戰(zhàn)。但有一點(diǎn)是令他感到焦慮的，就是他未能為其產(chǎn)品提供足夠的服務(wù)支持(Forsyth 2001a)。但同時，Oracle也正在宣傳實施CRM只需三個月；甚至還有的宣稱9天實施一個CRM項目！
根據(jù)Accenture (2001)最近的一個報告表明，因為不同的CRM績效致使企業(yè)銷售收入的差異具有28-60%。而PricewaterhouseCoopers的一項研究聲稱：在銷售中CRM戰(zhàn)略產(chǎn)生的增長有8%。一個同樣的研究表明銷售收入每增長1%，它的股東的價值將增加7%。Reichheld (1996)：多留住5%的客戶就可以使企業(yè)的利潤提升85%，這可能是一個最著名的說法 。
企業(yè)對CRM實施最初的熱情是建立在：CRM必須從本質(zhì)上可以幫助企業(yè)來對其客戶群進(jìn)行管理，從而獲得更多的利潤這種理念的基礎(chǔ)上。據(jù)(Forsyth 2001b)聲稱，但是如今“市場正從單純評價軟件產(chǎn)品功能和特征中脫離開，企業(yè)開始關(guān)注投資回報率（ROI）。”
此外，根據(jù)Helms (2001) 的研究顯示：已可以計算他們的CRM投資的ROI的企業(yè)有45%。
不管怎樣，人們對CRM的狂熱已逐漸向?qū)RM項目的理性思考轉(zhuǎn)變。越來越多的企業(yè)開始重視CRM的ROI是理性思考的一個非常重要的表現(xiàn)。
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