時(shí)至今日，客戶(hù)關(guān)系管理 (Custom Relationship Management 簡(jiǎn)稱(chēng) CRM)在中國(guó)已發(fā)展了十多個(gè)年頭了，在企業(yè)信息化不斷發(fā)展的今天，CRM市場(chǎng)已先后掀起了一輪又一輪的發(fā)展浪潮。這不僅使得CRM的思想逐步得到大家的認(rèn)可，而且還可以使它受到的重視也越來(lái)越高。

    從CRM的發(fā)展歷程來(lái)看，它也經(jīng)歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運(yùn)用到企業(yè)以銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)為核心的管理平臺(tái)運(yùn)用。企業(yè)在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷(xiāo)售為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變后，如今正處于向以客戶(hù)為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變。眾多企業(yè)考慮的核心問(wèn)題是如何贏得客戶(hù)和同時(shí)獲得客戶(hù)的持久信任。目前，在國(guó)內(nèi)，國(guó)際那些先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品正在陸續(xù)登陸，同時(shí)，還率先將CRM運(yùn)用在大型企業(yè)中，但是，由于不同的行業(yè)應(yīng)用和成長(zhǎng)型企業(yè)需求的不同，客戶(hù)的需求也不一樣，此時(shí)，就需要即時(shí)訪問(wèn)各類(lèi)信息以及了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等 。一個(gè)關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展命運(yùn)的問(wèn)題就在于：如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革，而云計(jì)算時(shí)代的來(lái)臨也在極大地改變著CRM的存在方式 ，我們可以看到：從SaaS到PaaS，不僅產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，而且也使得CRM的發(fā)展必須要順應(yīng)潮流和因勢(shì)利導(dǎo)。 

    事實(shí)上，今天的CRM應(yīng)用之所以能夠給企業(yè)帶來(lái)便利，是因?yàn)楫?dāng)初在規(guī)劃和上線CRM項(xiàng)目時(shí)，經(jīng)歷的痛苦和掙扎是非常大的，而且還牽扯企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售，客服和IT等多部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通，需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程都需要不斷修改，直到可被落地執(zhí)行。但是如今將視作技術(shù)蒙漢藥的企業(yè)卻很多，他們普遍認(rèn)為只要部署CRM系統(tǒng)就可以為企業(yè)帶來(lái)非常大的成效，甚至有不少企業(yè)寄望于CRM軟件可以完成超出本身功能設(shè)計(jì)之外的任務(wù)。但實(shí)際上這些都是幾乎沒(méi)有可能的，因?yàn)椴还苁悄姆NCRM，它充其量也只是一個(gè)工具，是需要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長(zhǎng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中，企業(yè)只有充分了解這點(diǎn)才能將CRM的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致。

     而CRM在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下，現(xiàn)今在不斷變化的客戶(hù)行為習(xí)慣和需求，它必然會(huì)做出非常多的改變，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。但CRM在本質(zhì)上依然被看作是一個(gè)管理軟件，也就是說(shuō)，CRM是一種工具，而人才是企業(yè)的管理思想終歸 ，一般情況下，在最后將CRM的營(yíng)銷(xiāo)理念貫徹得最好的才是真正把CRM做好的企業(yè)。 

    所以，業(yè)界專(zhuān)家一再表示，企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)的時(shí)候，需要有清晰的宏觀規(guī)劃是很重要的。所以，不論是CRM的目標(biāo)，還是CRM的愿景都必須與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和愿景。這其實(shí)是和企業(yè)都在進(jìn)行企業(yè)品牌價(jià)值定位是相同的，而且今后CRM工作的核心也是客戶(hù)價(jià)值定位。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀如果要進(jìn)行CRM戰(zhàn)略的制訂的話，分長(zhǎng)中短期的必不可少的。以CRM戰(zhàn)略制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。日常CRM工作的基礎(chǔ)是每一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，但是，這些戰(zhàn)略和計(jì)劃是不能沒(méi)有與企業(yè)其他各相關(guān)部門(mén)的相互溝通與完善 。

     除此以外，不管是在系統(tǒng)的實(shí)施，還是應(yīng)用過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生一系列新的需求。為此，就企業(yè)而言，必須對(duì)現(xiàn)階段緊急重要的功能需求進(jìn)行梳理，并明確每一個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo)，只有這樣，CRM系統(tǒng)的成功部署才能有保證。

     不論如何，企業(yè)在未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體的大環(huán)境下，與客戶(hù)和企業(yè)之間的溝通方式將會(huì)變得更具多元化、即時(shí)化和系統(tǒng)化等，企業(yè)戰(zhàn)勝戰(zhàn)略的起始點(diǎn)是一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境 。