在企業(yè)客戶購買行為的個性化、市場競爭空前激烈、信息技術(shù)以及企業(yè)信息化管理理念的推動下，客戶關(guān)系管理（CRM）在此基礎(chǔ)上應(yīng)運而生 。業(yè)界專家認(rèn)為CRM既是一種以客戶為核心的經(jīng)營管理理念，也是新一代企業(yè)運營的標(biāo)志。
隨著企業(yè)運營環(huán)境日益激烈 ，越來越多的企業(yè)通過整合客戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶，并且吸引和保持更多的客戶，深入分析對客戶特征、購買行為以及價值取向 ，從而提供科學(xué)和量化的指導(dǎo)成為企業(yè)決策的有力依據(jù)，更有效地管理客戶關(guān)系，使企業(yè)運營成本降低。這里，我們就中小型軟件公司CRM系統(tǒng)設(shè)計方面的技術(shù)進行探討。
一、企業(yè)的CRM需求分析
CRM項目需求分析如何進行呢？與大型企業(yè)的資源優(yōu)勢相比，在需求分析過程中中小企業(yè)則對實效更加注重，所以它們將大量的人力和物力投入在CRM系統(tǒng)的需求分析階段。企業(yè)首先需要根據(jù)客戶提供的需求列表，然后到客戶企業(yè)體驗工作流程，并與負(fù)責(zé)人員進行討論，以確定最終的系統(tǒng)模塊。
二、系統(tǒng)模塊設(shè)計
在CRM系統(tǒng)模塊中，根據(jù)需求列表和功能相似的原則，可以將整個CRM系統(tǒng)分成基礎(chǔ)配置模塊、客戶管理模塊、員工管理模塊以及客戶服務(wù)管理模塊這四個模塊 。
1 模塊內(nèi)容
①基礎(chǔ)配置模塊。此模塊包含區(qū)域、客戶等級、客戶業(yè)務(wù)類型、客戶狀態(tài)以及部門設(shè)置等這些系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)設(shè)置。而公司則主要有開發(fā)部、銷售部，測試部和客服部這四個部門。
②客戶管理模塊。這模塊主要是對客戶資料的處理和與關(guān)于公司的一些聯(lián)系人的信息。
③成員管理模塊。成員管理模塊的主要用途是用于人員的基本資料、工作日志和任務(wù)計劃等管理公司內(nèi)部的人員 。
④客戶服務(wù)管理模塊。此模塊用于處理客戶需求的處理、客戶投訴的處理、客戶實施記錄和合同管理等這些與客戶溝通的信息。
2. 設(shè)計類圖
比如客戶管理模塊，這里將對此模塊具體分析其模塊功能并設(shè)計類圖。
客戶的管理和聯(lián)系人的管理是客戶管理模塊的主要功能。基于對客戶和聯(lián)系人的屬性較多的考慮，采用實體設(shè)計的模式來完成其設(shè)計。實體類和實體方法類是此兩大功能的主要內(nèi)容。事實上，實體方法類就是對實體調(diào)用的實現(xiàn)。
其中客戶實體方法類是主要對添加客戶、查詢客戶等這些與客戶資料相關(guān)的操作的實現(xiàn)。而聯(lián)系人信息實體類則是為了實現(xiàn)聯(lián)系人對象、數(shù)據(jù)庫中聯(lián)系人資料的映射，如此的話，能夠更便捷的操作聯(lián)系人。最后，聯(lián)系人實體方法類主要是對添加和查詢等這些與聯(lián)系人相關(guān)的操作方法的實現(xiàn)。
三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計
怎樣以最簡單的關(guān)系存儲數(shù)據(jù)信息且數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)必須正確的體現(xiàn)是數(shù)據(jù)庫設(shè)計所主要考慮的。通過需求列表和功能設(shè)計分類有需要的信息，并且將其保存在不同的表中。比如客戶資料表的信息。
在數(shù)據(jù)表中，它們之間的關(guān)系將通過ID來關(guān)聯(lián)，客戶表在此系統(tǒng)中基本上和每一個表都有關(guān)系，均是利用主鍵UserID與其它表關(guān)聯(lián)的。雖然客戶表中的資料也十分詳細(xì)，不過，表中并非全部內(nèi)容都要記錄在其中。因此，設(shè)計時將城市、客戶等級、客戶業(yè)務(wù)類型和客戶狀態(tài)分別單獨列出來，并分別為其設(shè)計一個表，用來存儲信息，以減少數(shù)據(jù)冗余，并為維護提供方便。同時，還需要將這些表的主鍵保存在客戶表中，員工表是外鍵在數(shù)據(jù)庫中的另一個非常重要的表。由于任何功能模塊的操作功能均有員工的參與，根據(jù)模塊設(shè)計員工表與另外幾個表之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)庫中不僅包括這些主要的關(guān)系 ，而且還有區(qū)域和城市之間的關(guān)聯(lián)，部門與員工之間的關(guān)聯(lián)等這些小關(guān)系 。
另外，此系統(tǒng)中每一個數(shù)據(jù)的操作方法均是用Microsoft提供的數(shù)據(jù)訪問助手SqlHelper。它是一個數(shù)據(jù)操作類，其主要包含ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader這三類方法 。盡管方法不是很多，不過，通過方法的重載，這類方法總共可以提供操作數(shù)據(jù)的方法有六個。而利用該方法能夠減或邏輯層與數(shù)據(jù)層之間交互，為程序的開發(fā)提供方便。
四、結(jié)論
B/S結(jié)構(gòu)的三層架構(gòu)是中小企業(yè)CRM系統(tǒng)主要采用的。應(yīng)用在表示層的ASP.Net2.0可視化編程界面能夠輕松實現(xiàn)與用戶的圖形交互界面設(shè)計。通過對SQL Server 2005的使用建立數(shù)據(jù)庫。對這個系統(tǒng)我們作了簡單的測試，證明該系統(tǒng)運行的范疇是安全可靠的。
隨著國內(nèi)軟件市場競爭的不斷加強，將日益提高客戶對行業(yè)服務(wù)高質(zhì)量、靈活性、多樣化以及是個性化期望值。企業(yè)運營的立足之本是吸引與留住客戶 。企業(yè)通過運用CRM系統(tǒng)，不僅可以面對復(fù)雜的外部環(huán)境，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)整體經(jīng)營、服務(wù)水平和自身核心競爭力的提高。
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應(yīng)用在.NET企業(yè)中的CRM設(shè)計分析
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