現(xiàn)今，CRM已成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一。由于CRM對企業(yè)營銷歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，并且為企業(yè)創(chuàng)造了好的物流管理，節(jié)省管理成本，由以生產(chǎn)為中心，到以銷售為中心和為中心的目標，使企業(yè)可以最大程度的去適應(yīng)以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，尤其是在大數(shù)據(jù)如火如荼涌入企業(yè)時，一個成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地的關(guān)鍵就是CRM。
       企業(yè)若要將客戶的需求以最快速、最滿意和最大限度地滿足，就必須要透過CRM來完成。要設(shè)計好業(yè)務(wù)流程是前期工作，打破傳統(tǒng)的營銷管理結(jié)構(gòu)，使得以客戶為中心的管理模式得以實現(xiàn)。要進一步對未來趨勢做預(yù)測，就需要加強與客戶的交流與互動，以設(shè)法獲取足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工可以直接面對客戶，分析、掌握客戶的需求動向并及時回饋需求與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的矛盾，提供調(diào)整和決策依據(jù)給管理階層 。
導(dǎo)入CRM 提升企業(yè)與客戶的關(guān)系

       隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)要獲得關(guān)鍵信息的便利性已大幅增加。為了可以最大化客戶關(guān)系回報的效益，企業(yè)需要將電子商務(wù)看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，特別是要避免不同管道信息的沖突。
       也就是說，企業(yè)全員的根本任務(wù)應(yīng)當是客戶關(guān)系管理，在本質(zhì)上，其實這與傳統(tǒng)企業(yè)所不同的。由于企業(yè)的整體供應(yīng)鏈和價值鏈不是只有第一線的銷售人員，而均是圍繞著客戶展開一切活動的，因此，客戶關(guān)系才需特別注意。
       企業(yè)與客戶建立關(guān)系的方式是非常重要的，由于因特網(wǎng)的普及產(chǎn)生的變化是最根本的。企業(yè)通過因特網(wǎng)能夠使客戶隨時隨地以及準確地訪問企業(yè)信息。客戶要了解到企業(yè)和關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用來決策的依據(jù)和滿足需求的可行途徑，就只要進入企業(yè)的web網(wǎng)站即可。營銷人員為了方便在與客戶接觸的時候可以針對其需要提供更為有效的信息和改善信息溝通效果，其實也可以利用先進的信息技術(shù)，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢。
       企業(yè)通過前面所說的過程，能夠隨時準確地掌握任何一個客戶的居住區(qū)域和他的各種相關(guān)信息。此外，企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫管理等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)的運用，不但可以及時、迅速和大量地收集客戶信息，而且還可以將這些信息及時傳遞給客戶服務(wù)中心進一步處理，對客戶信息的更好保護與利用也能夠?qū)崿F(xiàn)。
       另外，由于任何組織或是個人均可以以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息，同時也能夠建立人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎(chǔ)，這不論是企業(yè)，還是客戶都帶來了非常大的好處。CRM在此基礎(chǔ)的支持下不單應(yīng)當是企業(yè)主動選擇導(dǎo)入的信息系統(tǒng)，更應(yīng)當是廣大客戶的一種必然要求。所以，一旦有了充分的溝通 ，就要相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，對于企業(yè)和客戶CRM的吸引力都是非常大的。

企業(yè)導(dǎo)入CRM的必要步驟

       盡管CRM軟件建立的模型越簡單就越可以實現(xiàn)效益，這是由于不同的服務(wù)器和不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)都有可能產(chǎn)生不同的數(shù)據(jù)，這樣，通常就會出現(xiàn)的數(shù)據(jù)要比管理系統(tǒng)的大，從而形成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)太復(fù)雜、數(shù)據(jù)一致性差的現(xiàn)象，同時，這也使得系統(tǒng)在分析數(shù)據(jù)的時候出現(xiàn)一系列問題，如運算時間長，系統(tǒng)不穩(wěn)定和安全性低等等。
       據(jù)調(diào)查分析顯示，不少企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時候，通常都只注意到導(dǎo)入前期的選擇或競標，不過，在導(dǎo)入后并沒有認真實施或是認為沒有必要花費人力物力實施，致使CRM很快就被束之高閣。所以，CRM業(yè)界專業(yè)都認為，CRM成功的關(guān)鍵就是對CRM實施過程的管理，主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 
       第一，企業(yè)必須要分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況 。對于CRM實施的目標并非是越高越好，同樣的，實施的范圍也并非是越大越好，因此，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自身情況去對企業(yè)現(xiàn)在存在的主要問題進行分析，并明確了解企業(yè)的實際需求，如：軟件應(yīng)具有哪些功能，這些功能應(yīng)解決哪些問題，日前暫時不需要哪些功能。企業(yè)只有在這個基礎(chǔ)上，才可以將CRM實施的日標明確下來，也只有這樣，才可以針對性地選擇合適的軟件供貨商與CRM軟件產(chǎn)品。
       第二，企業(yè)應(yīng)當要建立高質(zhì)量的CRM項目實施團隊。此項目實施團隊應(yīng)該由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，CRM涉及的各部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干組成此實施團隊成員。對于CRM項目的實施，團隊應(yīng)全程參與，另外，為了能夠有效完成所設(shè)定的目標，還需要加強和軟件技術(shù)人員的溝通，并為其提供不同的專業(yè)意見。
       第三，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自身的實際需求，按照確定的實施目標來設(shè)計出詳細的項目總體方案，對實施過程中各個階段的實施內(nèi)容、衡量標準進行詳細規(guī)劃和分階段管理，從而為確保項目成功實施提供保證。
       企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時候往往遺漏的步驟是項目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險的預(yù)測防范，這也是不少企業(yè)實施CRM不成功的其中一個主要原因 。企業(yè)成功實施CRM不可缺少的部分是加強項目的成本費用管理，并分析項目的投資回報率以及判斷項目經(jīng)濟上的合理性 。
       第四, 在實施階段的過程中，不僅需要完成 CRM的配置和客戶化，也要滿足各種業(yè)務(wù)需求。而在CRM系統(tǒng)實施前，為了確保檢測系統(tǒng)設(shè)置無誤，還要時刻對系統(tǒng)進行相關(guān)的測試。如今后的業(yè)務(wù)處理流程是否合理、流暢，與其他信息系統(tǒng)是不是可以有效整合等等。
       由于系統(tǒng)運行的實際環(huán)境和測試環(huán)境難免會存在不同程度的差異，所以當CRM系統(tǒng)投入運行，仍然需經(jīng)過一段時間的試運行。在試運行階段的過程中，作為軟件供貨商，應(yīng)當提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護與技術(shù)支持服務(wù)，在系統(tǒng)運行中出現(xiàn)問題時，則需要及時和有效地為其解決。當正式運行之后，企業(yè)應(yīng)會同軟件供貨商對系統(tǒng)性能、投資效益等進行評估，總結(jié)項目實施過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，對系統(tǒng)現(xiàn)在仍存在的問題進行分析，并且提出改進和優(yōu)化的措施，以促進系統(tǒng)的不斷完善。
       CRM系統(tǒng)唯有在全部測試結(jié)果正確無誤之后，才能夠投入運行。而企業(yè)也應(yīng)對員工進行培訓(xùn)，讓員工對系統(tǒng)安裝過程和功能熟悉，只有這樣，CRM的投資效益才可以進一步展現(xiàn)。
從外部溝通到內(nèi)部溝通

       盡管CRM已有一段很長的發(fā)展時間，然而，在電子商務(wù)市場起飛前進展不是很明顯，這是因為歷史數(shù)據(jù)的取得和分析困難。不過，近幾年來由于電子商務(wù)市場的飛快成長和巨量數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷精進，大大增加CRM展現(xiàn)效益的機會，加之由于云端運算環(huán)境日趨成熟，對企業(yè)根據(jù)自己的資金實力選擇實施的目標與范圍有很大的幫助，使得資金用于解決企業(yè)最急迫的問題得到保證，最大限度地避免了項目費用的無限膨脹，這樣，企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益就得到了有效的保證，從而實現(xiàn)企業(yè)導(dǎo)入CRM的意愿提高。
       事實上，每個行業(yè)，不論它們提供的是哪種產(chǎn)品或是服務(wù)，創(chuàng)造和留住客戶都是它們唯一的一個真正業(yè)務(wù)，之所以CRM能夠存在的根本也是這個原因。通常，客戶需求是會隨著營銷人員的不斷溝通而不斷變化的，以使其達到最大化，管理者透過CRM的完整記錄，對客戶的需求訊息可以進行清晰的整理，在查看營銷人員和客戶溝通的過程中為其提供意見，使得第一線業(yè)務(wù)人員和后臺管理人員之間的溝通能夠達成
       總之，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的是留住客戶，企業(yè)唯有把現(xiàn)有的客戶牢牢把握住，才可以為企業(yè)的攻略提供一塊根據(jù)地。